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Se definen acuerdos de niveles de servicio (ANS o SLA’s) en conjunto con el cliente que se ajusten a las necesidades de este y de la criticidad de su operación (Basados en tiempos de respuesta y solución de incidentes bajo estándares ITIL).

El objetivo principal de estos ANS es garantizar el correcto funcionamiento de los equipos, aplicaciones y servicios que dan soporte a los procesos críticos de nuestros clientes.

Los ANS más comunes utilizados con nuestros clientes son:

  • Tiempo de Respuesta: Es el tiempo transcurrido entre el momento en que es solicitado o reportado un incidente y el momento en que estos son atendidos.
  • Tiempo de Solución: Es el tiempo que transcurre entre el momento en que es atendida la solicitud o incidente y el momento en que estos son solucionados y la operación vuelve a su estado normal.
  • Tiempo en Funcionamiento (Up time):Es el tiempo de disponibilidad de un servicio, equipo o aplicación funcionando de forma normal, comparado contra el tiempo total posible de funcionamiento normal de estos.

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